Silêncio. “Quanto tempo?” “4 dias.”
“E se alguém te reconhecer?” Harold quase riu. “Acabei de passar uma hora na minha própria loja. A mulher atrás do caixa olhou nos meus olhos e mandou eu sentar no meio-fio. Acredite, ninguém naquele prédio jamais olhou para a página ‘Sobre Nós’.”
Ele passou as 2 horas seguintes se preparando. Aparou a barba mais curta, desgalhada, daquele jeito que o homem fica quando não tem um espelho de que goste. Foi ao *Goodwill* e comprou uma camisa polo cinza, jeans escuro, sapatos de trabalho desbotados.
Em seguida, imprimiu o manual do funcionário e leu todas as 40 páginas pela primeira vez em dois anos. O que encontrou o fez sentar. O protocolo de experiência do cliente era detalhado, específico. Padrões de atendimento, prazos de serviço, resolução de reclamações. Tudo por escrito.
Mas não havia mecanismo de aplicação, nem auditorias, nem canal de denúncias anônimas. Todo o protocolo dependia de uma premissa: que as pessoas o seguiriam porque era o certo.
Harold fechou o manual. Pensou em sua mãe, em como ela costumava dizer: *”Boas intenções não sobrevivem a uma má gestão.”* Ela sempre tinha razão.
Ele puxou a escala da loja principal. Tiffany Grant e Jenna Moore estavam em todos os turnos de pico, de terça a sábado, das 10h00 às 18h00 — as horas de ouro.
Emma Sullivan estava escalada das 5h00 às 8h00, e depois das 21h00 até o fechamento. Todas as semanas, durante quatro meses seguidos. As manhãs mais cedo e as noites mais tardias. Sem horários de pico, sem visibilidade, sem gorjetas que valessem a pena contar. Quatro meses de turnos na zona morta. Isso não era má sorte. Isso era um padrão.
Harold vestiu a polo cinza, amarrou os sapatos desbotados. O homem no espelho do banheiro não parecia o CEO de uma rede de 40 lojas. Parecia exatamente o tipo de pessoa que Tiffany Grant mandaria sentar no meio-fio. Ótimo.
