Ele prometeu a si mesmo que, se algum dia construísse algo, todo mundo teria o lugar da janela.

Agora ele estava sentado em um escritório no canto do 14º andar de um edifício de vidro no centro de Denver. A foto do carrinho original estava pendurada na parede atrás de sua mesa, desbotada. A madeira ainda estava manchada de café expresso.

Ele não tocava em uma máquina de expresso há três anos, não entrava em uma de suas próprias lojas como nada além de um nome no cabeçalho de uma carta. Não precisava. Os números eram bons. O faturamento tinha subido 11%, novas unidades em Albuquerque e Salt Lake City. O conselho estava feliz. Os investidores estavam felizes.

Então sua assistente, Lisa, entrou em uma manhã de terça-feira e colocou uma pasta sobre a mesa dele. “Você precisa ler isto”, disse ela, “hoje.”

Dentro, 31 avaliações impressas do Glassdoor da unidade principal de Denver — sua loja original, a primeira localização de verdade, aquela que ele tinha construído com seu próprio dinheiro antes que qualquer investidor dissesse sim.

As avaliações eram dos últimos seis meses. Harold leu as três primeiras e seu estômago embrulhou.

*”As caixas olharam para mim como se eu estivesse invadindo minha própria cidade. Sou uma mulher de 58 anos. A garota no caixa falou comigo como se eu fosse um cachorro de rua. Nunca mais vou voltar. Hostil, humilhante. Deixei meu café na mesa e saí. Nem queria mais.”*

Ele continuou lendo. 31 avaliações. 22 mencionavam a mesma coisa. Não o café, não os preços, não a comida. Os funcionários. A maneira como certos clientes eram tratados de forma diferente dos outros.

Palavras se repetiam nas avaliações como o ritmo de um tambor: *desprezado, ignorado, desrespeitado, envergonhado.*

Harold abriu o painel interno em sua tela. A pontuação de satisfação do cliente da loja principal: em último lugar entre as 40 unidades. A loja que ele construiu primeiro era agora a pior.

Ele pegou o telefone e ligou para o gerente da loja principal, um cara chamado Craig, que estava lá há dois anos e era razoável no papel.