“Craig, estou olhando os números do Glassdoor da sua loja. Me explique o que está acontecendo.”
A voz de Craig era calma, ensaiada. “Sr. Coleman, com todo o respeito, as pessoas deixam avaliações ruins quando não ganham refil grátis. Isso é ruído. Minha equipe é firme. Estamos atingindo nossas metas de vendas.”
“Sua pontuação de satisfação do cliente está em último lugar.”
“Senhor, pesquisas de satisfação são subjetivas. Não podemos controlar como as pessoas se sentem.”
Harold fez uma pausa. Ele reconheceu aquele tom — suave, evasivo, a voz de alguém que tinha ensaiado a resposta antes de a pergunta ser feita.
“Entendi, Craig”, disse Harold. “Obrigado pelo seu tempo.”
Ele desligou, encarou o telefone por um longo tempo. Naquela noite, Harold dirigiu até a loja principal sozinho, estacionou do outro lado da rua, com o motor desligado. Era 21h15, hora de fechar.
Através do vidro, ele podia ver duas jovens atrás do balcão. Uma estava limpando a máquina de expresso. A outra estava no celular, encostada no caixa.
Um cliente entrou, um homem com botas de trabalho e uma camisa manchada de tinta. Harold observou. A caixa no celular não olhou para cima, não o cumprimentou. O homem ficou parado no balcão por quase um minuto inteiro antes que alguém reconhecesse que ele existia.
Harold segurou o volante com força. 40 unidades, milhares de funcionários, e a única loja que deveria representar tudo em que ele acreditava — a original, a primeira, a principal — estava apodrecendo por dentro.
Ele pegou o celular e abriu a escala de funcionários da loja principal. 14 nomes. Dois continuavam aparecendo em cada turno de grande movimento: Tiffany Grant e Jenna Moore.
Um terceiro nome chamou sua atenção: Emma Sullivan. Ela só estava escalada para os horários de abertura às 5h00 e fechamento às 22h00 — as zonas mortas, todas as semanas.
Harold encarou aquele nome, depois deu a partida no carro. Algo estava muito errado dentro de sua própria casa, e ele iria descobrir o quê.
